So erhältst du positive online Kundenbewertungen

Restaurant Bewertungsportale

Kommentare in Gastronomie Bewertungsportalen stellen ein objektives Kriterium bei der Restaurantwahl dar und sind daher ein wichtiger Einflussfaktor. Besonders online sind Rezensionen von Kund:innen überall zu finden. In Branchenverzeichnissen wie Google My Business, Bewertungsportalen wie Yelp oder TripAdvisor, über die sozialen Medien wie Facebook oder Instagram bis hin zu Buchungs- und Lieferdiensten. Überall kann man sein Feedback, in Form von Sternchen, Kommentaren oder Likes hinterlassen.
Aber nicht immer läuft beim Restaurantbesuch alles, wie es soll. Daher kann es auch mal zu längeren Wartezeiten kommen, einem unaufmerksamen Service oder nicht ganz einwandfreiem Essen. Um jederzeit kompetent reagieren zu können, sollten Gastronom:innen wissen, welche Rechte und Pflichten Gäste und Wirt:innen in bestimmten Situationen haben und wie man mögliche Konflikte professionell löst. In diesem Beitrag erfährst du:

Welchen Einfluss haben Bewertungsportale auf Restaurants?

Restaurant Bewertungsportale erhalten einen stetig wachsenden Stellenwert für viele Gastronom:innen. Laut einer Studie aus dem Jahr 2020 des Local SEO Tools BrightLocal, geben 87 % aller Verbraucher:innen an Plattformen, wie Gastronomie Bewertungsportale zu nutzen, um online-Bewertungen für lokale Unternehmen zu lesen. Nur 48% der Verbraucher:innen würden ein Unternehmen mit weniger als 4 Sternen in Betracht ziehen. Die Branchen, in denen die Verbraucher:innen am ehesten Bewertungen gelesen haben sind dabei Restaurants, Hotels, Medizin, Automobilindustrie und Bekleidungsgeschäfte. Interessent:innen vertrauen auf die persönliche Meinung anderer Kund:innen und orientieren sich an dieser.

Neben Tripadvisor, Yelp, Facebook oder anderen namhaften Bewertungsportalen, gehört Google in der Gastronomie zu einem der einflussreichsten Rezensions-Plattformen. Du solltest daher als erstes ein Unternehmensprofil bei Google My Business haben und dich primär darauf fokussieren, andere Plattformen aber auch bespielen. Denn wenn dein Restaurant nicht über Google zu finden ist, haben es interessierte Personen schwerer, mit dem Restaurant eine positive Beziehung aufzubauen. Bewertungen auf Google zeigen, dass dein Restaurant seriös und echt ist. Viele positive Bewertungen helfen dir, den Erfolg deines Unternehmens zu steigern. Außerdem können positive Bewertungen das SEO-Ranking der jeweiligen Website verbessern und beeinflussen das Vertrauen und Verhalten der Konsument:innen.

Positive Restaurant Bewertung: Wie überzeugst du deine Gäste?

Gäste wollen sich in deinem Restaurant wohlfühlen, gut behandelt werden und erwarten einen guten Service. Sauberkeit und eine schöne Präsentation des Essens, sollten selbstverständlich sein für eine positive Restaurant Bewertung. Das Essen sollte nicht zu lange brauchen und die Kellner:innen sollten aufmerksam sein.

Bitte deine Gäste proaktiv eine Online-Bewertung in einem Gastronomie Bewertungsportal zu hinterlassen. Denn erstaunlicherweise haben 72 % der Kund:innen, die gebeten wurden, eine Bewertung zu schreiben, dies auch getan. Hier ein paar Tipps, wie du positive Kundenbewertungen gewinnen könntest:

  • Du kannst QR-Codes mit dem Google-Bewertungslink auf den Tischen platzieren, die die Kund:innen zu deiner Bewertungsseite leiten. Alternativ gibt es Karten mit eingebautem NFC-Chip, an die deine Kund:innen nur ihr Telefon halten müssen und direkt zum Bewertungsformular linken, bspw. von TapMate
  • Binde den Google Bewertungslink auf deiner eigenen Website ein.  
  • Zeige deine positiven Restaurant Bewertungen in sozialen Medien. 
  • Erstelle aus den positiven Restaurant Bewertungen, die du erhälst, schöne Schaubilder und teile diese auf deinen Social-Media-Kanälen. 
  • Falls du Newsletter verschickst, solltest du deinen Bewertungslink integrieren. 
  • Bitte um ein Feedback, direkt nach einer Bestellung – Hier kannst du deine Kund:innen darum bitten, dich zu bewerten und sie mithilfe eines Buttons auf die Google Bewertungsseite weiterleiten. 
  • Schaffe einen Anreiz für Bewertungen – Du kannst Kund:innen damit locken eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie nach geschriebener Rezension an einer Verlosung teilnehmen können oder mit Sprüchen wie „Hat es Ihnen gefallen? Jetzt bewerten und 10% erhalten“.  
  • Drucke eine Nachricht oder QR-Code auf den Kassenbon.

So schützt du deine Gastronomie im Bewertungsportal vor negativen Kommentaren

96% der Kund:innen lesen auch die Antwort eines Unternehmens auf die erhaltenen Bewertungen! Daher solltest du auf alle Kommentare, die dein Restaurant im Bewertungsportal betreffen reagieren, denn das zeigt, dass ihr zuhört und euch um eure Kund:innen kümmert. Dabei ist es wichtig, sich für das Feedback zu bedanken und jede Antwort persönlich zu formulieren, indem du den Rezensenten mit seinem Namen ansprichst. Außerdem solltest du möglichst zeitnah, etwa 24 bis 48 Stunden auf Bewertungen reagieren. Dies hilft, die Kundentreue zu stärken, Beziehungen zu den Gästen aufzubauen und in vielen Fällen auch unzufriedene Besucher:innen zurückzugewinnen.

Richtig reagieren auf inhaltslose und verfälschende Kundenbewertungen

Negatives Gästefeedback solltest du niemals ignorieren, jedoch angemessen darauf reagieren. Bevor du eine Stellungnahme schreibst, ließ die Kritik nochmal in Ruhe durch und formuliere dann eine sachliche und präzise Antwort zu den Kritikpunkten. Vermeide unbedingt wertende sowie negative Äußerungen. Bedanke dich höflich und mit persönlicher Anrede für die Rezension, komme dann aber schnell zum Punkt. Eine Antwort zeigt nicht nur deine Wertschätzung gegenüber dem Gästefeedback. Du zeigst damit, dass du mit den genannten Fehlern offen und konstruktiv umgehen und daraus lernen möchtest. Das schafft Vertrauen. Wenn du damit nicht die Kritiker:innen überzeugen kannst, dann vielleicht noch unentschlossene Interessent:innen, die Ihre Antwort lesen.

 

Schlechte Bewertung mit kurzem Inhalt  

Häufig hinterlassen Gäste schlechte Kundenbewertungen im Netz, ohne den genauen Grund zu erläutern. Die Kritik wird in einen knappen Kommentar a la „Schmeckt nicht“ oder „Schlechter Service“ zusammengefasst. Als Gastronom:in ist es schwierig, auf eine solche Bewertung einzugehen. Wir empfehlen deshalb, bei solchen Kritiken nochmals höflich nachzufragen und um ein genaueres Feedback zu bitten. Selbst wenn der betroffene Gast nicht darauf reagieren sollte, können andere Leser:innen sehen, dass du auf Kritik eingehst und um die Zufriedenheit der Kund:innen bemüht bist.

Bewertung mit falschen Behauptungen  

Wenn du eine Bewertung erhältst, die nicht den Tatsachen entspricht, ist das noch ärgerlicher. Bewahre jedoch Ruhe, selbst wenn im ersten Moment offensichtlich zu sein scheint, dass der Gast im Unrecht ist.Vieles ist subjektiv und der Gast sieht das vielleicht anders als du. Wenn beispielsweise kritisiert wird, dass das Essen versalzen war, solltest du dessen Erfahrung nicht absprechen. Befolge stattdessen die Schritte für konstruktive Bewertungen und füge gegebenenfalls einen Zusatz hinzu, in dem du auf die Subjektivität dieses Arguments eingehst.

 

Rechtswidrige Bewertungen  

Ist in der Bewertung tatsächlich eine Lüge enthalten oder du hast die Vermutung, dass die Konkurrenz hinter der schlechten Bewertung steckt und deinem Betrieb schaden möchte, ist es sinnvoll, dagegen vorzugehen. Kundenbewertungen mit Beleidigungen oder Verleumdungen sind ebenfalls rechtswidrig. Wende dich dann zunächst an das Restaurant Bewertungsportal. Bei eindeutigen Regelverstößen kannst du eine Löschung erwirken. In schwierigeren Fällen kann ein Anwalt eingeschaltet werden. Gastronomie Bewertungsportale sind bei einer Anzeige dazu verpflichtet, die Anonymität ihrer Nutzer aufzugeben. Damit lässt sich dann klären, ob der schlecht bewertende Gast tatsächlich in deinem Betrieb war.

Wie lange müssen Gäste auf ihr bestelltes Essen warten?

Grundsätzlich gibt es bei der Wartezeit auf Essen und Getränke keine festen oder gesetzlichen Vorgaben, wenn du aber möglichst positive Bewertungen im Restaurant wünschst, spielt das ein wichtige Rolle. Überlange Wartezeiten muss ein Gast grundsätzlich nicht tolerieren. Hier muss jedoch unterschieden werden, ob es sich um ein einfaches Gericht oder ein aufwändiges Menü handelt. Bei einem mehrgängigen Menü muss der Gast eine längere Wartezeit in Kauf nehmen. Bevor ein Gast aber wegen der Warterei den Preis mindern darf, muss er dem Wirt:innen eine entsprechende Frist setzen.

Hat der Gast ein einfaches Gericht bestellt und bereits mehrmals nach dem Essen gefragt, so darf er nach 30 Minuten gehen und vom sogenannten Bewirtungsvertrag zurücktreten. Wenn sich der Gast entschließt zu bleiben und das bestellte Essen trotz Anmahnung auch 45 Minuten nach der Bestellung noch immer nicht kommt, kann der Rechnungspreis wegen Schlechterfüllung gemindert werden. Bei 45 Minuten kann man im Schnitt 10% berechnen und bei 90 Minuten 30%, wobei es hier keine festgelegten Prozentsätze gibt. Letztendlich wird immer ein Gericht im Einzelfall entscheiden. So urteilte das Landesgerichts Karlsruhe beispielsweise, dass Restaurantbesucher:innen für eine Verspätung von mehr als 1,5 Stunden die Rechnung um 30 Prozent mindern durften (Urteil v. 12.5.93, Az. 1 S 196/92). Bei Lieferdiensten ist das Verständnis für Verspätungen in der Regel etwas höher, dennoch sollte bei der Wahl der Liefergebiete eine Lieferzeit von 45 Minuten nicht überschritten werden.

Wie lange müssen Gäste im Restaurant auf die Rechnung warten?

Auf die Rechnung muss ein Gast nicht unendlich warten. Reagiert das Servicepersonal trotz mehrmaligen lauten Bitten nach der Rechnung nicht, sollte es der Gast nach dreißig Minuten am besten an der Theke versuchen. Einfach so gehen und die Zeche prellen geht nicht. Sie müssen wenigstens Name und Anschrift im Lokal hinterlassen, damit Gastronom:innen ihnen die Rechnung zuschicken können.

Was können Gäste tun, wenn sie mit dem Essen nicht zufrieden sind?

Hier muss unterschieden werden, ob das Essen objektiv betrachtet mangelhaft ist oder ob es nur den Geschmack des Gastes nicht trifft. Mängel liegen vor, wenn das Essen kalt, zäh, verbrannt, versalzen oder verdorben ist. In dem Fall muss der Gast sofort darauf hinweisen und kann dann das Essen zurückgehen lassen. Das Restaurant serviert ein neues Gericht bzw. nimmt das Essen zurück, ohne zusätzliche Kosten zu berechnen. Findet der Gast einen schwerwiegenderen Mangel wie z.B. Ungeziefer im Essen, dann muss er natürlich nicht bezahlen. Alle anderen Posten, z.B. das konsumierte Getränk, müssen aber trotzdem bezahlt werden. Schmeckt dem Gast das Essen einfach nicht, können Gastronom:innen das Essen aus Kulanz zurücknehmen, das ist jedoch kein Muss.

Ist die Bedienung unfreundlich, so können sich Gäste beim Vorgesetzten beschweren, denn sie sind mit dem Restaurant eine Dienstleistung eingegangen. Dazu gehört auch zuvorkommender Service. Im Einzelfall kann der Gast die Rechnung sogar um 5 bis 10 Prozent mindern. Ein anderes Beispiel wäre, wenn jemandem vom Servicepersonal ein Missgeschick passiert und beispielsweise dem Gast aus Versehen Rotwein über die Kleidung schüttet. In dem Fall muss das Restaurant für die Kosten der Reinigung aufkommen.

Fazit

Kundenbewertungen wird mehr vertraut als Werbeanzeigen. Um neue Gäste anzuziehen ist es deshalb unverzichtbar, positive Restaurant Bewertungen zu gewinnen. Authentische Empfehlungen von Gästen sind starke Argumente im Verkauf. Darüber hinaus sind Online-Reviews kostenlose Werbung für dein Restaurant.

Google zählt dabei für Gastronom:innen zu den wichtigsten Restaurant Bewertungsportalen. Wer über die Rechte von Gastronom:innen und die Rechte von Gästen informiert ist, ist für jegliche Eventualität vorbereitet und kann sich auch in so schwierigen Situationen richtig und professionell verhalten. Das macht einen guten Eindruck und eventuelle Umsatzverluste können ohne großen Aufwand vermieden werden.

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